Слушать – это важно! Часть 2. Как нужно делать, хоть это и очень сложно   

Начало читайте: Слушать — это важно! Часть 1. Как  бывает обычно и стоит ли так делать    

 А как же надо слушать? Как надо, если то, что написано в предыдущей части  — неэффективно?

   Прежде всего — надо хотеть слушать! Ведь когда мы устали или чем-то озабочены мы слушаем, но невнимательно… И, прежде всего потому, что не хотели.

    Как сказал автор известной книги «Я Вас слушаю…» Иствуд Атватер: «…Чтобы слушать мы должны заплатить вниманием». Слушая, мы отдаем наше внимание, нашу заинтересованность.

    Слушанье — активный процесс, потому что требует определенных навыков. Овладение ими — нелегкий труд, но он сторицей будет вознагражден любовью и благодарностью ваших близких.

     Существует 2 вида слушанья: нерефлексивное и рефлексивное.

     Нерефлексивное слушанье состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими репликами. Что же тут сложного?

Во-первых, молчать — потому что говорившему важно высказаться и ваши замечания ему сейчас не нужны.

Во-вторых, внимательно (молчать) — иначе собеседник просто обидится.

     Правила нерефлексивного слушанья достаточно просты:

1. Минимум ответов. Любая наша фраза либо будет пропущена собеседником, либо собьет его с мысли.

2. Мы должны быть не советчиками, не ораторами, а просто молча внимательно слушать собеседника без какого-либо отбора или сортировки.

3. Для того чтобы собеседник понимал, что говорит не в пустоту, мы должны давать ему сигналы, что мы слушаем его, а не витаем в облаках.

     Для этого используются следующие реплики: «Да..», «Понимаю Вас», «Продолжайте», «Понимаю». Сигналом того, что мы слушаем может быть и кивок головы, и утвердительное «хмыкание», и даже изменение выражения лица.

    Когда бывает полезно слушать именно так?

• Когда собеседник горит желанием высказаться. Например, ребенок, взахлеб рассказывающий про новый фильм, возмущенный несправедливостью или наоборот окрыленный успехом супруг, пришедший с работы и желающий немедленно рассказать вам.

• В напряженных ситуациях, когда собеседник желает обсудить наболевшие вопросы. Например, при семейных конфликтах или когда нам предъявляется жалоба. В таких случаях лучше не «подливать масла в огонь», а внимательно выслушать, а потом выдвигать свои аргументы.

• Собеседник испытывает трудности в выражении свои чувств. В этих случаях по мимике собеседника можно определить его состояние и помочь ему фразами типа: «Что-то случилось?», «У Вас радостный вид!» — а потом внимательно выслушать.

• В общении с подчиненными. Люди часто бояться высказываться перед своим начальством из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики помогают человеку понять, что его слушают и заинтересованы в нем.

• Также нерефлексивное слушание полезно в общении с застенчивыми людьми, которые предпочитают сдержанных собеседников. А также при общении с людьми, пережившими эмоциональный кризис.

     Но, очевидно, что такой тип слушанья не всегда оптимален. Например, в таких случаях когда:

• Собеседник не очень хочет разговаривать или не хочет разговаривать вообще. Поскольку цель нерефлексивного слушанья — помощь собеседнику  в самовыражении, то, как минимум, у него должно быть желание самовыразиться.

• В ситуациях, когда наши ответы могут быть истолкованы как согласие. Поэтому, когда мы внимательно слушаем собеседника, но не согласны с ним, лучше сразу это ему сказать.

• Говорящий стремится получить более весомую поддержку, и наше поддакивание может быть расценено как пренебрежение или нежелание говорить.

• Так же неуместно только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника, особенно если она очень раздражает нас, потому что в этом случае вместо понимания и сочувствия мы будем готовы просто «задушить» его. Лучше сослаться на занятость или попросить перейти к главному.

     Когда нерефлексивного слушанья недостаточно следует перейти к другим приемам понимающего слушания, а именно к слушанью рефлексивному. Рефлексивное слушанье — это обратная связь с говорящим для контроля того, правильно ли мы его понимаем. Среди основных приемов рефлексивного слушанья выделяют: выяснение, перефразирование, резюмирование и отражение чувств.

     Выяснение      —        это обращение к говорящему за уточнениями. Это помогает слушателю сделать сообщение более понятным при возникновении каких-либо неясностей, двусмысленности.
     Как правило, для выяснения используются такие фразы: «Не повторите ли Вы еще раз?», «Что Вы имеете ввиду?», «Извините, я не совсем понял Вас…».

     Реплики должны касаться только слов говорящего, а не оценивать его поведение.

     Перефразирование      —        это пересказывание мысли собеседника своими словами. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование, как ни странно, особенно полезно тогда, когда речь собеседника кажется понятной. «Ловушка» в том, что мы мысленно «навешиваем» на речь собеседника наше собственное видение проблемы и нам кажется, что мы понимаем его правильно.

     Перефразирование можно начать так: «Другими словами Вы считаете…», «Если я Вас правильно понял, то…», «По Вашему мнению…».

     При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл сообщения, а не на эмоции (для этого существует отдельный прием). Важно также выбрать главное и сказать это своими словами, а не повторять буквально.

Пример:

Мария: Я занята больше всех кассиров! Я помогаю им за стойкой, как это от меня требуется, но, когда появляется клиент, никто из кассиров мне не помогает! Это несправедливо!

Начальник: Вы хотите сказать, что вы работаете больше чем должны?

Мария:  Да, конечно!

     Резюмирование      —        это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника.

    Вступительными фразами резюмирования могут быть следующие: «Вашими основными идеями являются…», «Если подытожить сказано Вами…», «Итак, Вы предлагаете…».

    Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, смысл которого в повторении мысли собеседника своими словами. При резюмировании в разговоре выделяется только основная мысль.

Пример:

    Отражение чувств   —        это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. В отличие от предыдущих приемов акцент делается не на смысле сообщения, а на чувствах собеседника. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. При этом можно воспользоваться такими вступительными фразами: «Мне кажется Вы чувствуете…», «У меня ощущение, что Вы чем-то…», «Не чувствуете ли Вы себя несколько…».

     При этом важно избегать категорических формулировок типа «Я уверен, что вы расстроены» и т.д.

     В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника «Вы несколько расстроены!» (совершенно, очень) и т.д.
    Понять чувства говорившего можно по его фразам, по выражению лица, жестам, интонации.

Примеры:

2. Михаил: Как меня измотали отношения с шефом! Наверное я уйду оттуда!

  Петр: Мне кажется, ты просто устал бороться за свои идеи и хочешь отдохнуть от всего этого — хотя бы на время.

     Возможно, описание этих приемов выглядит просто, но так только ими начинают пользоваться оказывается, что использовать их не так-то легко. Действительно, чтобы эти приемы стали привычными и естественными необходим некоторый опыт и практика. Но все эти приемы помогают сделать общение более продуктивным и «понимающим».

Статья подготовлена по материалам:
1.Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения. — М., 1998
2.Атватер И. «Я Вас слушаю…». — М., 1988